Nedávno som v rámci konzultácie pre jeden hotel dával dokopy materiály, ktoré by mi mohli pomohli zmapovať aktuálnu situáciu, z ktorej sa dalo následne odraziť a zlepšiť čo sa dá (a verte, že v tomto prípade sa dalo robiť naozaj veľa). Inak toto pravidlo sa dá uplatniť nie len pre hotely, ale aj iné zariadenia- reštaurácie alebo predajne a vlastne všetky prevádzky na ktorých dochádza k stretu so zákazníkom.
No poďme pekne poporiadku – vždy sa na takúto vec snažím pozerať odzhora s nadhľadom a to čo ma najviac zaujíma sú chyby, ktoré sa častokrát opakujú, sú ľahko odstrániteľné, alebo aspoň nie finančne nákladné na odstránenie. Takéto chyby vám vo väčšine prípadov objavia vaši zákazníci a (nie všetci) vám to povedia. No časť z nich áno. A tak som si v tomto prípade vyhľadal daný hotel na Google a okrem ich webu a facebookovej stránky mi vyhodilo niekoľko portálov, ktoré sprostredkuvávajú ubytovanie či weby, na ktorých môže cestovateľ zanechať recenziu.
Celkové hodnotenie vyzeralo naozaj príťažlivo 4.7/5*, otázkou ostáva hodnovernosť niektorých recenzií – čo potvrdzuje aj kontrast medzi nimi.
Prešiel som si recenzie, pričom som si vypisoval feedbacky, ktoré boli negatívne alebo obsahovali negatívnu zložku – a naozaj na konci som zistil, že vo všeobecnosti má daný hotel na internete opakujúce sa dôvody pre negatívne hodnotenia (nebolo ich veľa, no opakovali sa) a to čo je to najpodstatnejšie – hotel na tieto skutočnosti nereagoval.
Ako by mal hotel (či iné zariadenie) správne reagovať?
- ak využívate portály, na ktorých môžu zákazníci nechávať hodnotenia, sledujte ich
- množstvo z týchto stránok umožňuje zástupcom hotela komunikovať spätne – tzn. reagovať na komentáre zákazníkov – na tie negatívne, ale aj tie pozitívne
- sú problémy, ktoré vedenie hotela neovplyvní (výpadok el. energie), no sú problémy, ktoré vedenie hotela ovplyvniť môže a práve toto je časť na ktorej môže zariadenie popracovať
Prečo je dôležité reagovať na komentáre?
Hotelierstvo či gastronómia sú vysokokonkurenčné biznis oblasti, v ktorých rozhodujú aj tie najmenšie detaily. V prípade hotelov väčšina ubytovaných hostí prichádza cez portály typu booking.com – a tak celkové hodnotenie hotela ovplyvňuje mieru vyťaženosti hotela. Podobne to je aj s reštauráciami – tie najlepšie nenavštevujú len domáci, ale aj ľudia zďaleka – a sú ochotní zaplatiť aj vyššiu sumu za kvalitný kulinársky zážitok. Vedenie hotelov či reštaurácií venuje neskutočne veľa času a úsilia budovaniu značky a pri tých všetkých povinnostiach a veciach, ktoré musia dennodenne vykonávať pozabúdajú na to, že dlhoročné úsielie im môže veľmi ľahko pokaziť akákoľvek negatívna recenzia, ktorá sa tam objaví.
A čo vy- komunikujete so svojimi zákazníkmi aj prostredníctvom recenzií?
Jakub Krupa
Najnovšie články od Jakub Krupa (zobraziť všetky)
- Rím s deťmi - 16. mája 2019
- Veľtrh spojovacieho materiálu Fastner Fair Stuttgart 2019 - 25. marca 2019
- Hromadné mazanie SPAM komentárov vo WordPress - 27. februára 2018